Obecność i zachowanie rzecznika prasowego na Twitterze

Obecnie Twitter odgrywa istotną rolę w obszarze media relations. Rzecznicy prasowi coraz częściej wpisują portal na listę narzędzi, którymi posługują się podczas wykonywania swoich obowiązków. Zatem jak powinna wyglądać obecność i zachowanie rzecznika prasowego na Twitterze?

#Najczęstsze powody obecności rzecznika prasowego na Twitterze

Twitter pozwala swoim użytkownikom na mikroblogowanie, przez co charakteryzuje się dynamicznym przepływem informacji. Rzecznik prasowy najczęściej wykorzystuje portal do:

• reprezentowania zatrudniającego go przedsiębiorstwa;
• rozpowszechniania informacji o działaniach przedsiębiorstwa;
• budowania pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa;
• popularyzowania działań podejmowanych przez przedsiębiorstwo;
• nawiązywania i podtrzymywania dobrych relacji z dziennikarzami;
• wchodzenia w interakcje ze wszystkimi użytkownikami portalu wykazującymi zainteresowanie reprezentowanym przez niego przedsiębiorstwem;
• pozyskiwania informacji istotnych dla reprezentowanego przedsiębiorstwa;
• nadawania wyrazistości odgrywanej roli, np. panegirysty, lojalisty, adiutanta itd.

#Wygląd profilu rzecznika prasowego

Rzecznik prasowy, zakładając konto zawodowe na Twitterze, w pierwszej kolejności powinien zadbać, aby strona wizualna profilu była profesjonalna i wiarygodna. Do najważniejszych czynników należy zaliczyć:

• zdjęcie profilowe – rzecznicy prasowi przede wszystkim muszą pamiętać, aby schludnie wyglądać na fotografii. Mężczyźni preferują garnitury, a kobiety garsonki. Ubiór powinien kontrastować z tłem zachowanym w monochromatycznej bądź stonowanej kolorystyce. Istotna jest także mimika twarzy. Posępność lub przesadne rozbawienie nie są zalecane. Najlepszym rozwiązaniem jest lekki uśmiech, ponieważ sugeruje pogodne usposobienie i zachęca użytkowników Twittera do wchodzenia w interakcje z przedstawicielem firmy;
• zdjęcie w tle – zazwyczaj znajduje się na nim logo organizacji reprezentowanej przez rzecznika, wytwarzany przez nią produkt bądź inna rzecz kojarzona z jej działalnością i funkcjonowaniem. Doskonałego wyboru dokonała pani Urszula Podraza. Zawodowy profil rzeczniczki krakowskiego lotniska im. Jana Pawła II uzupełnia fotografia, na której widnieje samolot;

• opis – rzecznik powinien w nim zamieścić cztery podstawowe informacje:

1. oznajmić, że pełni funkcję rzecznika prasowego,
2. wpisać nazwę organizacji, którą reprezentuje,
3. zaznaczyć, że jego obecność na Twitterze ma charakter zawodowy,
4. wskazane jest także, aby pod opisem w odpowiedniej rubryce umieścił link do strony internetowej zatrudniającej go organizacji lub do znajdującej się na niej zakładki dedykowanej mediom;

• kolor motywu – jeśli rzecznik działa z ramienia firmy, która jest kojarzona z jakimś konkretnym kolorem, np. zielonym, to powinien być on ustawiony jako kolor motywu. Odbiorcy dzięki temu będą bardziej utożsamiać konto z organizacją.

#Tweetować należy roztropnie

Osoba oddelegowana przez organizację do kontaktów z mediami, podejmując się tweetowania, musi dostosować się do panującego na Twitterze modelu komunikacji oraz pamiętać, że zawsze tweetuje w imieniu organizacji. Dlatego powinna:

• tworzyć unikalne hashtagi;
• korzystać z narzędzi do skracania linków;
• starannie przygotowywać treści, ponieważ ponosi za nie odpowiedzialność;
• mieć świadomość, że wszystko, co napisze musi być zgodne z prawdą, ponieważ w przyszłości ktoś może wykorzystać jej tweety przeciwko niej i organizacji;
• zawsze tweetować zrozumiale, aby nie wprowadzić w błąd odbiorców;
• w przypadku dołączonego linku z tekstem, wskazanym jest by w treści tweeta zawarła bon mot, czyli myśl przewodnią materiału, bądź jeden z tzw. talking points, rozumianych jako kluczowe myśli w nim zawarte;
• szanować wszystkich użytkowników Twittera oraz ich prywatność i własność intelektualną;
• starać się zyskać zaufanie innych użytkowników portalu, a w szczególności dziennikarzy;
• przede wszystkim pisać tweety informujące o działaniach prowadzonych przez organizację.

Ponadto osoba pełniąca funkcję rzecznika prasowego podczas tweetowanie nie może:

• spamować;
• używać niecenzuralnych słów;
• pisać wielkimi literami, ponieważ w sieci oznaczają one krzyk;
• lekceważyć innych użytkowników portalu.

#Serdecznie witam, Panie Dziennikarzu…

Dziennikarze chętnie korzystają z Twittera. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że niektórzy z nich, wiedząc, że rzecznik posiada zawodowy profil, postanowią wykorzystać możliwości portalu do skontaktowania się z nim. Dlatego reprezentant organizacji zobowiązany jest do:

• częstego zaglądania na swoje konto;
• stosowania poprawnej pisowni;
• ustalenia, czy dziennikarz posiada już jakąś wiedzę tyczącą się nurtującej go tematyki;
• posiadania umiejętności przekazania rzetelnej i możliwie wyczerpującej informacji;
• kontrolowania jawnej, jak i prywatnej konwersacji z dziennikarzem;
• unikania zdań przeczących podczas konwersacji z dziennikarzem, ponieważ dziennikarz może nabrać podejrzeń, że rzecznik kłamie lub nie mówi całej prawdy;
• unikania udzielenia odpowiedzi na niezrozumiale sformułowane pytania zadawane przez dziennikarza;
• pozostawiania bez odpowiedzi pytań hipotetycznych;
• bezwarunkowego powstrzymania się od wyrażenia własnego poglądu wobec wszystkiego, o co pyta dziennikarz;
• przewidywania dodatkowych pytań, które może zadać dziennikarz w celu uzupełnienia wcześniej otrzymanej odpowiedzi.

Zdarza się, że rzecznik z różnych przyczyn nie może wyjawić informacji, których oczekuje przedstawiciel mediów. W takiej sytuacji powinien przeprosić, wyjaśnić powód odmowy i zaproponować możliwie najkrótszy termin, w którym będzie mógł otwarcie rozmawiać z nim o interesujących go wydarzeniach.

Istnieją również sytuacje, kiedy rzecznikowi zależy na nawiązaniu kontaktu z dziennikarzem. Jednak przed podjęciem próby nawiązania relacji powinien koniecznie zapoznać się z treściami na jego profilu. Reprezentant firmy już po przejrzeniu kilku pierwszych tweetów będzie wiedział, o czym redaktor aktualnie tweetuje. W sporadycznych przypadkach dowie się także, czy życzy sobie otrzymać od niego wiadomość. Redaktor Mike Butcher wita wszystkich odwiedzających jego profil przypiętym tweetem z niezbyt optymistyczną informacją dla tych, którzy chcą zadać mu pytanie.

W takiej sytuacji rzecznik powinien poszukać innej formy kontaktu, ponieważ wysłanie wiadomości na Twitterze może nie przynieść oczekiwanego przez niego rezultatu.

#Zarys postępowania podczas kryzysu

Profil zawodowy rzecznika prasowego na Twitterze jest częścią zewnętrznego otoczenia organizacji. Zatem tweetowanie może doprowadzić do zaistnienia sytuacji kryzysowej, która będzie miała negatywny wpływ na wizerunek firmy. Rzecznik przygotowując się do zarządzania kryzysem w mediach społecznościowych, przede wszystkim musi opracować plan działania. Ponadto powinien:

• wskazać miejsce, w którym będzie na bieżąco odpowiadał na pytania interesantów i informował o przebiegu sytuacji kryzysowej;
• wiedzieć na czyje zarzuty odpowiada;
• reagować szybko, ale nie emocjonalnie;
• podejmować działania mające na celu dobro inicjatorów sytuacji kryzysowej, jak również osób, które w zaangażowały się w nią w późniejszym czasie;
• zaprosić do szczerej i otwartej rozmowy wszystkich, którzy czują się pokrzywdzeni;
• zawsze być prawdomówny;
• umieć przyznać się do błędu i przeprosić za zaistniałe niedogodności;
• nigdy nie lekceważyć dziennikarzy, blogerów ani innych osób opiniotwórczych;
• zaskarbić sobie przychylność obecnych na Twitterze formalnych i nieformalnych liderów opinii, którzy w czasie kryzysu mogą opowiedzieć się po stronie rzecznika i zatrudniającej go organizacji.

#Podsumowanie

Prowadzenie konta na Twitterze wymaga od rzecznika prasowego dużej systematyczności. Dlatego powinien on w regularnych odstępach czasu dokonywać analizy swojego zawodowego profilu. Oczywiście liczba obserwujących nie jest wystarczającym wyznacznikiem, który pozwala rzetelnie ocenić działania. Warto wspierać się najlepszymi w danym momencie narzędziami analitycznymi i przede wszystkim poddać refleksji, w jakim stopniu wkład czasu i energii w tweetowanie przekłada się na oczekiwany efekt.

Artykuł pierwotnie ukazał się w magazynie Marketer+